Author

Kingdom – Bộ truyện tranh đáng đọc cho những nhà quản trị chiến lược

kingdom

Mến chào tất cả các anh chị và các bạn! Thật kỳ lạ khi trên Blog của mình, lần này tôi không giới thiệu đến các anh chị một cuốn sách về thương hiệu, marketing hay khởi nghiệp như thường, mà tôi lại giới thiệu một bộ truyện tranh. Nhưng đây là một bộ truyện thật sự tuyệt vời, và theo quan điểm cá nhân tôi thì nó mang lại rất nhiều góc nhìn cho các nhà quản trị chiến lược. Kingdom (キングダム) là một bộ truyện tranh Nhật Bản được sáng tác và minh họa bởi Hara Yasuhisa. Bộ truyện tranh lấy bối cảnh thời Chiến quốc thông qua nhân vật Tín và đồng đội với mục tiêu trở thành thiên hạ đệ nhất tướng quân, và trên con đường đó, giúp Doanh Chính (Tần Thủy Hoảng) lần đầu tiên thống nhất toàn Trung Hoa. Bộ truyện được xuất bản định kỳ trên Tuần san Young Jump từ năm 2006 đến nay. Trải qua hàng triệu năm kể từ thời đại của các vị thần. Đây là thời mà khát vọng của một người có thể xoay chuyển cả thế giới. Thời đại của hơn 500 năm binh biến: thời Chiến Quốc. Câu chuyện kể về thiếu niên Tín cùng những thử thách cam go, những trận chiến đẫm máu mà cậu cần vượt qua để có thể trở thành một vị tướng quân vĩ đại. Tác phẩm đã giành được giải thưởng văn hóa Tezuka Osamu lần thứ 17 vào năm 2013.

Nếu các bạn muốn theo dõi những chap truyện mới nhất đọc online, có thể tham gia vào Group Facebook Kingdom – Bằng Hữu Hội Quán, tại thời điểm viết bài này đã có đến hơn 31,5 ngàn thành viên. Hội nhóm thường xuyên trao đổi, bình luận và bàn luận các vấn đề cập nhật nhất của bộ truyện. Ngoài ra, từ năm 2021, Nhà xuất bản Trẻ cũng đã mua bản quyền Kingdom và xuất bản tại Việt Nam, mình rất khuyến khích các bạn mua bộ truyện này để đọc và sưu tầm. Đó vừa là hành động ủng hộ NXB Trẻ đã mua bản quyền và mang về Việt Nam bộ truyện rất hay này, vừa là để mình có thể trải nghiệm cảm giác đọc truyện giấy, điều mà có những trải nghiệm khi đọc online không thể thay thế được. Bộ truyện được Fahasa phân phối, các bạn có thể mua tại serie Kingdom của Fahasa.

3 cuốn sách về thương hiệu không thể bỏ qua

3 cuốn sách về thương hiệu không thể bỏ qua

Đọc sách

[Sưu tầm]

Những cuốn sách về thương hiệu

Những cuốn sách hay về thương hiệu? Tôi chọn 3 cuốn này trong số gần 29 cuốn về thương hiệu và marketing tôi đã đọc và áp dụng trong 15 năm làm nghề của mình.

Lý do đến tận thời điểm này tôi mới review kỹ vì tôi muốn có đủ thời kiểm nghiệm qua thực tế áp dụng các lý thuyết thương hiệu do các học giả nổi tiếng thế giới đúc kết đã đi vào cuộc sống của các doanh nghiệp Việt nam như thế nào. Tôi nhận thấy rằng các quy luật về xây dựng thương hiệu bên cạnh giá trị chung về nguyên lý đều có mức độ ứng dụng khác nhau tuỳ vào tính chất ngành nghề khác nhau: Bia Dung Quất, lọ nước hoa Miss Sài Gòn, chuỗi cafe Effoc, hãng hàng không VietJetAir, khu đô thị Ecopark, taxi Mai Linh, máy lọc nước Kangaroo, ngân hàng PvCombank, giống lúa Thaibinh Seed, gốm sứ Minh Long, trung tâm tiếng Anh Language Link…

Trong quá trình tư vấn cho những doanh nghiệp đủ mọi cấp độ quy mô và ngành nghề nêu trên tôi mới thấy sự cần thiết của một nền tảng phương pháp luận vững chắc đã được đúc kết qua những cuốn sách. Nhưng thấm thía hơn cả là về tính đa dạng về ứng dụng lý thuyết trong đời sống thực tế của doanh nghiệp.

3 cuốn sách này phù hợp để chia sẻ cho số đông, dù chưa phải là những cuốn sách làm nghề sâu nhất.

1. Định vị thương hiệu – cuộc chiến trong tâm trí khách hàng.

Positioning – the battle for your mind
Tác giả: Al Ries và Jack Trout

Sách Định vị thương hiệu - cuộc chiến trong tâm lý khách hàng
Sách Định vị thương hiệu – cuộc chiến trong tâm lý khách hàng

Kết luận quan trọng nhất của cả cuốn sách

Định vị thương hiệu không phải tạo ra những cái mới mà là tối ưu hoá những gì đã có trong tâm trí của khách hàng. Al Ries và Jack Trout dùng cụm từ “manipulate what’s already up there in the mind” để mô tả mục tiêu của định vị.

Điều tôi thích nhất

Phong cách viết ngắn gọn, súc tích và dễ hiểu. Những vấn đề học thuật được tác giả trình bày bằng ngôn ngữ phổ thông. Đặc biệt không có những đoạn dẫn dắt thừa thãi vốn hay gặp ở nhiều cuốn sách chuyên môn.

Điểm chưa rõ

Cuốn sách nhấn mạnh định vị thương hiệu xuất phát từ khách hàng. Tuy nhiên có một số trường hợp thương hiệu chi phối dẫn dắt khách hàng thay vì chỉ xoay quay nhận thức có sẵn của khách hàng. Cuốn sách không đề cập đến khía cạnh này.

Tính thực tiễn khi tôi áp dụng cho doanh nghiệp tôi sở hữu và cho khách hàng tôi tư vấn

Cuốn sách mang tính thực tiễn cao. Các quy luật về định vị đúng cho việc xây dựng thương hiệu của nhiều loại hình doanh nghiệp khác nhau tôi đã trải nghiệm: FMCG, bất động sản, bán lẻ, xây dựng, giáo dục, hàng không, tài chính ngân hàng và thậm chí cho tổ chức NGO

Ai nên đọc

Tất cả những ai làm nghề liên quan đến marketing nói chung, chủ doanh nghiệp và các quản trị viên về kinh doanh.

2. Khác biệt hay là chết

Differentiation or die
Tác giả: Jack Trout và Steve Rivkin

Sách Khác biệt hay là chết
Sách Khác biệt hay là chết

Kết luận quan trọng nhất của cả cuốn sách

Bất cứ sản phẩm dịch vụ nào cũng có thể khác biệt hoá. Vấn đề là cách thức tác động vào tâm trí khách hàng thay vì chỉ dựa vào khác biệt lý tính sẵn có của thương hiệu.

Điều tôi thích nhất

Cách nhìn đa chiều và biện chứng về chiến lược khác biệt hoá thương hiệu vốn trở nên hiệu quả khi các thương hiệu ngày càng trở nên giống nhau.

Tính thực tiễn khi tôi áp dụng

Khá nhiều tình huống thương hiệu không có trong cuốn sách. Các cách thức khác biệt hoá thương hiệu thực tế đa dạng hơn rất nhiều so với hơn mười phương pháp Jack Trout có đề cập (các phương pháp phổ biến nhất).

Ai nên đọc

Dân marketing nói chung. Sách viết khá cô đọng nên có thể khó hiểu cho những bạn chưa có trải nghiệm nhiều.

3. Hành trình biến thương hiệu thành biểu tượng

How brands become icon
Tác giả: Douglas B. Holt

Sách Hành trình biến thương hiệu thành biểu tượng
Sách Hành trình biến thương hiệu thành biểu tượng

Kết luận quan trọng nhất của cả cuốn sách

Mô hình xây dựng thương hiệu biểu tượng văn hoá hoàn toàn khác với mô hình định vị thương hiệu theo phong cách truyền thống. Mô hình này rất kén chọn và đòi hỏi thương hiệu hội tụ nhiều yếu tố nội tại và ngữ cảnh thích hợp. Khi đã thành biểu tượng, thương hiệu khó có thể bị bắt chước và có sức ảnh hưởng sâu rộng đến xu thế xã hội.

Điều tôi thích nhất

Đọc lần 1 tôi hầu như lơ mơ. Đọc lần 2 vẫn tiếp tục lơ mơ. Đọc lần 3 thấy vỡ nhiều điều thú vị. Đọc lần 4 phải thốt lên: quá hay. Sau đó đọc lại nhiều lẫn nữa mỗi lần nhớ ra đoạn nào đó.

Điều tôi không thích nhất

Với người theo trường phái đơn giản thứ phức tạp như tôi cuốn này đòi hỏi sự kiên nhẫn khủng khiếp khi đọc. Vẫn có thể viết dễ hiểu hơn.

Tính thực tiễn khi tôi áp dụng

Tôi chưa có cơ hội áp dụng tại Việt Nam vì thương hiệu biểu tượng quá kén về điều kiện. Đã gặp một case tư vấn cho ông lớn thương hiệu Việt gần gần giống nhưng quyết định thôi vì áp dụng phức tạp.

Ai nên đọc

Ai mê thương hiệu thì nên tìm hiểu. Bất cứ ai. Vì đọc để biết thế giới ngoài kia thật đa dạng. Ta vẫn chỉ mới ngoi ngóp khỏi bờ giếng làng.

Theo Nguyễn Đức Sơn

Xem thêm:

Top 11 cuốn sách hay nhất về thương hiệu dành cho doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ

Phát triển thương hiệu – Hiểu trước xây sau

Báo cáo nghiên cứu thị trường Việt Nam 2020 qua những con số
Kingdom – Bộ truyện tranh đáng đọc cho những nhà quản trị chiến lược

Báo cáo nghiên cứu thị trường Việt Nam 2020 qua những con số

Thị trường Việt Nam 2020

Vừa qua, sau một năm nhiều biến động, đội ngũ Streambit đã nghiên cứu thị trường và báo cáo về Việt Nam 2020 qua những con số, bản báo cáo Streambit’s Handbook 2020 được công khai tổng hợp rất nhiều khía cạnh của kinh doanh thị trường. 

Tôi chia sẻ lại tài liệu này, hy vọng rằng tài liệu này sẽ hữu ích đối với bạn. Dưới đây là một số highlight đáng chú ý. 

ngocanhbranding.com - bao cao nghien cuu thi truong viet nam 2020

Vui lòng tải xuống bản full tài liệu miễn phí Tại đây.

Xem thêm: Đột phá cạnh tranh bằng mô hình kinh doanh

Đột phá cạnh tranh bằng mô hình kinh doanh
3 cuốn sách về thương hiệu không thể bỏ qua

Đột phá cạnh tranh bằng mô hình kinh doanh

Đột phá bằng mô hình kinh doanh
Thông thường các doanh nghiệp cạnh tranh theo các mô hình kinh doanh: giá rẻ, chất lượng cao hoặc dựa vào mối quan hệ tốt với khách hàng. Thực tế là tuyệt đại đa số các doanh nghiệp không thể nào có giá rẻ nhất hoặc chất lượng cao nhất hoặc có mối quan hệ tốt nhất với khách hàng.
 
Vậy nếu sản phẩm của bạn có giá cao hơn đối thủ cạnh tranh thì bạn sẽ làm gì?
Nếu chất lượng sản phẩm của bạn kém hơn đối thủ cạnh tranh thì bạn sẽ làm gì?
Nếu chạy theo lối mòn chất lượng cao, giá rẻ… như đại đa số các doanh nghiệp đang làm thì cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt!

Làm thế nào để có thể cạnh tranh?

Thực tiễn đòi hỏi các doanh nghiệp phải đột phá trong kinh doanh. Chỉ như vậy doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển.
 
Một trong những cách thức tạo đột phá trong kinh doanh là đột phá bằng mô hình kinh doanh. Đột phá bằng mô hình kinh doanh là đột phá trên nhiều thành tố của mô hình kinh doanh chứ không phải một vài thành tố đơn lẻ. Tôi sẽ kể 2 câu chuyện để minh họa cách thức đột phá bằng mô hình kinh doanh.

Câu chuyện #1: Khi giá sản phẩm quá cao (Haloid)

 
 
Chúng ta hãy du hành ngược thời gian đến năm 1958 của thế kỷ trước. Năm ấy công ty Haloid, tiền thân của Xerox, phát minh ra máy photocopy giống như những loại máy hiện đại mà ta thấy như ngày nay. Ưu điểm của nó là có thể copy hai ngàn bản trong một ngày. Trong khi đó những chiếc máy photocopy cùng thời chỉ copy được hai mươi bản/ngày với mùi mực in nồng nặc.
 
Dường như đó sẽ là 1 sản phẩm tốt được ưa chuộng trên thị trường. Tuy nhiên có 1 vấn đề lớn. Đó chính là mức giá của máy. Giá này cao hơn tám lần so với các máy đương thời. Haloid tiến hành khảo sát thị trường và họ nhận được câu trả lời là sẽ không có khách hàng nào mua máy với giá cao như vậy.

Cách giải quyết của Haloid

Không thể đầu hàng, ban giám đốc Haloid ngồi lại với nhau và tìm cách giải quyết vấn đề giá. Họ suy nghĩ “Chúng ta không thể bán với giá cao như thế, nhưng chúng ta có thể làm 1 điều gì khác”. Haloid xem xét lại mô hình kinh doanh và thế là một mô hình kinh doanh đột phá ra đời.
 
Thay vì bán máy photocopy thì Haloid cho khách hàng thuê với giá $95/tháng. Khách hàng có thể copy miễn phí 2000 bản/tháng. Nếu vượt quá số lượng in thì khách hàng trả một số tiền rất nhỏ là 4cent/bản. Điều tuyệt vời là khách hàng thường in hai ngàn bản chỉ trong vài ngày. Và thế là Haloid nhanh nhóng có doanh thu bổ sung chỉ trong vài ngày. Điều quan trọng hơn là Haloid Xerox có nguồn doanh thu rất lớn từ việc cho thuê, bán mực in, số lượng in bổ sung, phí dịch vụ sửa chữa và bảo trì… Trong suốt hai thập kỷ, doanh thu của Xerox tăng trung bình 41%/năm. Họ đã thay đổi toàn bộ ngành công nghiệp photocopy.

Thành quả đạt được của Haloid

Ngày nay, mô hình kinh doanh của Xerox được áp dụng rộng rãi và tiếp tục mang lại lợi nhuận cao. Thế nhưng hãy hình dung bối cảnh của hơn 60 năm trước thì sẽ thấy đây là 1 mô hình đột phá, táo bạo đến dường nào. Sự đột phá trong mô hình kinh doanh của Haloid Xerox trước tiên nằm ở giải pháp giá trị: cho thuê thay vì bán. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đầu tư, an tâm với một dịch vụ xuất sắc. Tất nhiên để mô hình kinh doanh này thành công thì phải xem xét những yếu tố khác trong mô hình kinh doanh sao cho phù hợp.
 
Ví dụ: phân khúc khách hàng mục tiêu sẽ tập trung vào các doanh nghiệp có nhu cầu photocopy cao. Năng lực và các hoạt động chính trong mô hình này sẽ khác rất nhiều so với mô hình bán máy truyền thống.

Câu chuyện #2: Khi không thể cạnh tranh bằng chất lượng với đối thủ (Sony vs Nintendo)

canh tranh bang mo hinh kinh doanh 2
 

Sony

Sony với sản phẩm PlayStation 2 đứng đầu trong thị trường games. Hơn một trăm triệu máy chơi game đã được bán cho đến năm 2012.
 
Trong ngành games yếu tố quan trọng nhất là chất lượng đồ họa. Chất lượng đồ họa tốt giúp cho người chơi có cảm giác thật. Chất lượng đồ họa phụ thuộc vào tốc độ của bộ vi xử lý. Yếu tố này giúp cho người chơi game, đặc biệt là các game thủ chuyên nghiệp, có được trải nghiệm tốt nhất. Đây chính là yếu tố then chốt trong ngành games.
 
Sony đứng đầu thị trường cũng nhờ vào yếu tố này. Sony hợp tác với IBM và Toshiba phát triển bộ vi xử lý mạnh nhất thế giới trong ngành games. Cạnh tranh bằng chất lượng với Sony PlayStation là điều vô cùng khó khăn đối với các công ty khác. Và Nintendo với máy chơi games WII đã đột phá bằng mô hình kinh doanh để cạnh tranh với Sony.

Nintendo

Nếu như Sony tập trung vào các games thủ chuyên nghiệp, những người cày games không kể thời gian, những người cần tốc độ xử lý đồ họa tuyệt hảo thì WII nhắm vào phân khúc khách hàng mới: những người chơi games trong lúc rảnh rỗi, trong gia đình, các cô gái… Như vậy Nintendo tạo ra một phân khúc khách hàng mới khác hẳn phân khúc khách hàng truyền thống.
 
Với phân khúc khách hàng này, họ không cần tốc độ xử lý mà cần yếu tố đơn giản, dễ dàng, vui nhộn hơn trong games. Điều này cho phép Nintendo thiết kế máy chơi game đơn giản hơn, tốc độ vi xử lý thấp hơn.
 
Một điểm quan trọng nữa là do chi phí sản xuất máy chơi games của Sony rất cao nên Sony phải trợ giá máy. Sony bán máy thấp hơn giá thành nhằm mục đích thu hút khách hàng và kiếm tiền bằng bán games. Trong khi đó, do chất lượng thấp hơn nên chi phí sản xuất Wii thấp hơn và Nintendo có thể bán máy chơi game với lợi nhuận chứ không trợ giá như Sony. Như vậy Nintendo đột phá trong mô hình kinh doanh với phân khúc khách hàng rộng lớn hơn, với giải pháp giá trị chất lượng thấp hơn và thành công!
 

Vậy làm thế nào để có thể thiết kế mô hình kinh doanh đột phá?

 
Một trong những cách làm là áp dụng công thức 4&4 kết hợp giữa mô hình kinh doanh và chiến lược đại dương xanh.
Trong đó, doanh nghiệp có thể xem xét và điều chỉnh 4 lĩnh vực thiết yếu trong mô hình kinh doanh là: phân khúc khách hàng, giá trị đề xuất, cơ sở hạ tầng và mô hình tài chính.
Trong 4 lĩnh vực này, doanh nghiệp có thể áp dụng khung 4 hành động chiến lược đại dương xanh:
 
  • LOẠI BỎ một số yếu tố từng được xem là tất yếu trong ngành.
  • GIẢM một số yếu tố xuống mức thấp hơn tiêu chuẩn trong ngành.
  • TĂNG một số yếu tố lên cao hơn mức tiêu chuẩn trong ngành.
  • TẠO MỚI những yếu tố nào chưa tồn tại trong ngành.
Bạn có muốn đột phá để vươn lên hay cứ mãi loay hoay chạy theo đuôi đối thủ của mình?
Bài viết quan điểm của tác giả Lâm Bình Bảo
 
Tọa đàm “Cảm hứng nghề thương hiệu”: Học thương hiệu ra trường làm gì?
Báo cáo nghiên cứu thị trường Việt Nam 2020 qua những con số

Tọa đàm “Cảm hứng nghề thương hiệu”: Học thương hiệu ra trường làm gì?

Học thương hiệu ra trường làm gì

Trong nội dung tọa đàm “Cảm hứng nghề thương hiệu” do Khoa Marketing, trường Đại học Thương Mại kết hợp với Câu lạc bộ Nhà quản trị thương hiệu đồng tổ chức ngày 12/11/2020, tôi với vai trò là một trong các diễn giả có mặt chia sẻ cùng các bạn sinh viên. Nội dung chính của chủ đề tôi chia sẻ trong 15 phút trước khi đến phần thảo luận tập trung vào vấn đề “Học thương hiệu ra trường làm gì?”

Học thương hiệu ra trường làm gì?

Học thương hiệu ra trường sẽ làm ở những vị trí nào? Hầu hết những bạn sinh viên khi ra trường sẽ được làm ở rất nhiều các vị trí khác nhau. Học thương hiệu có thể ra trường khởi nghiệp, làm chuyên viên, thậm chí làm nhân viên bảo vệ. Nói cách khác, đại học là nền tảng, bạn có thể sẽ/phải làm ở bất kỳ vị trí nào. Nhưng khi làm ở cùng một vị trí, những người có tư duy về thương hiệu sẽ làm việc theo những cách khác nhau.

Đơn cử như vị trí bảo vệ, các bạn có thấy các bác bảo vệ ở Điện Máy Xanh nhận được cực kỳ nhiều thiện cảm từ khách hàng. Các bác luôn cẩn thận, dắt xe hộ khách hàng, che ô khi mưa, trải phủ yên xe khi nắng… Và sự thiện cảm ấy trở thành thiện cảm đối với toàn bộ Điện Máy Xanh. Đôi khi điểm tiếp xúc thương hiệu đầu tiên khi khách hàng đến một công ty, doanh nghiệp không phải là giám đốc, không phải là lễ tân, mà lại chính là nhân viên bảo vệ. Điều này rất quan trọng trong mỗi doanh nghiệp.

Ấn tượng về điểm tiếp xúc này nhiều khi trở thành ấn tượng với toàn bộ công ty/doanh nghiệp. Bản thân tôi đã từng có bài viết về vấn đề này, các bạn có thể đọc lại tại Bệnh dịch vụ – khách hàng có nên chủ động đòi lại tiền thừa? Đó chỉ là một trong những ví dụ đơn giản nhất về cách mà một người học thương hiệu sẽ làm rất khác với đại đa số những người khác.

05 nhóm công việc liên quan đến Branding và Marketing

Xét về chuyên môn, nếu bạn may mắn được làm đúng chuyên ngành liên quan đến Branding và Marketing, có thể chia công việc thành 5 nhóm như sau:

  • Chuyên viên thương hiệu (Brand Executive). Vị trí này phụ trách chung, lập kế hoạch, chiến dịch, theo dõi triển khai… Làm các đầu việc liên quan đến thương hiệu của doanh nghiệp. 
  • Truyền thông nội bộ (Internal Communication). Vị trí này phụ trách các hoạt động truyền thông nội bộ, xây dựng văn hóa công ty, theo dõi và hỗ trợ luồng thông tin nội bộ trong doanh nghiệp.
  • Quản trị nội dung và Quảng cáo (Content & Advertising). Vị trí này phụ trách sáng tạo nội dung và quảng cáo nội dung đó.
  • Thiết kế (Design & Media). Vị trí này thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu, các ấn phẩm, ứng dụng liên quan, làm video clip…
  • Tổ chức sự kiện (Event). Vị trí này tham gia lên kế hoạch, triển khai, báo cáo và tổ chức sự kiện.

Sự khác nhau giữa marketing & branding inhouse, client và agency

Như bạn có thể ở phần trên, có cực kỳ nhiều vị trí chuyên môn về branding. Tuy nhiên, mô hình hoạt động về branding ở mỗi doanh nghiệp lại khác nhau. Điển hình là inhouse, client và agency. 

Sinh viên mới ra trường nên làm trong tập đoàn lớn hay công ty nhỏ?

Nội dung chi tiết sẽ cập nhật sau!

Quy trình MGM – Làm sao để khách hàng giới thiệu khách hàng?
Đột phá cạnh tranh bằng mô hình kinh doanh

Quy trình MGM – Làm sao để khách hàng giới thiệu khách hàng?

Làm sao để khách hàng giới thiệu khách hàng

Hầu như bất kỳ người làm kinh doanh nào đều đã từng nghe về sức mạnh của marketing truyền miệng, hay những tính toán về chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ luôn thấp hơn chi phí để có một khách hàng mới. Một trong các lý thuyết được tôi tổng hợp, biên soạn và phát triển trong quá trình tư vấn chiến lược bán hàng cho một số đối tác là “Quy trình MGM”, members get members. Tập trung trả lời câu hỏi làm sao để các khách hàng cũ giới thiệu thêm các khách hàng mới?

Quy trình MGM là gì?

Khác với các chính sách hoa hồng, chiết khấu hay các chương trình affiliate thông thường, người giới thiệu sản phẩm/dịch vụ có thể là bất kỳ ai, MGM bắt buộc người giới thiệu phải là khách hàng cũ của doanh nghiệp. Khi đó, uy tín trong lời giới thiệu của khách hàng tăng lên rất nhiều. Khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, kiểm chứng được hiệu quả, công dụng của sản phẩm/dịch vụ và giới thiệu doanh nghiệp đến các khách hàng mới. 

Quy trình MGM bao gồm các hoạt động xây dựng các yếu tố tạo nên một chính sách MGM hấp dẫn, phù hợp và tử tế. Đó là 3 yếu tố: Giá trị cốt lõi của sản phẩm/dịch vụ – Yếu tố thúc đẩy sự chia sẻ – Lợi thế thuyết phục.

Làm sao để khách hàng giới thiệu khách hàng 2

1. Giá trị cốt lõi của sản phẩm/dịch vụ

Điều đầu tiên để tạo nên một quy trình MGM tốt là giá trị cốt lõi của sản phẩm/dịch vụ. Nền tảng của MGM là members cũ dựa trên trải nghiệm thực sự của bản thân để giới thiệu đến các khách hàng khác. Để members có thể sẵn sàng giới thiệu, doanh nghiệp phải tối ưu được trải nghiệm khách hàng hiện tại.

Làm sao để xây dựng được trải nghiệm khách hàng hiện tại tốt? Các bạn có thể tham khảo thêm Đồ thị nụ cười khách hàng – The Smiling Curve. Đồ thị này do CBM Branding phát triển dựa trên lý thuyết của Stan Shih năm 1992. Sau khi xây dựng được giá trị cốt lõi và trải nghiệm khách hàng hiện tại tốt, đã đủ điều kiện cần để khởi động quy trình MGM. Bước tiếp theo, cần thêm điều kiện đủ và yếu tố thúc đẩy sự chia sẻ của members.

2. Yếu tố thúc đẩy sự chia sẻ

Các cá nhân, doanh nghiệp có khá nhiều các để thúc đẩy sự chia sẻ cho khách hàng cũ. Đó có thể là ưu đãi sản phẩm/dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp bằng voucher (nếu sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp là tiêu hao, cần mua nhiều lần). Cũng nhiều doanh nghiệp tặng trực tiếp quà, tiền mặt, tỷ lệ hoa hồng, chiết khấu… Nhưng điều đáng nói ở đây là tặng cho ai? MGM cũng có nhiều cách tặng để thúc đẩy sự chia sẻ.

2.1. Tặng cho khách hàng cũ

Tất nhiên rồi, tặng cho khách hàng cũ là rất cần thiết. Điều này sẽ thúc đẩy họ chia sẻ về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Họ được trải nghiệm một sản phẩm/dịch vụ tốt và sẵn sàng chia sẻ điều đó với những người xung quanh, những mối quan hệ của họ khi phát sinh nhu cầu. Tặng cho khách hàng cũ sẽ đóng vai trò như chất xúc tác để họ làm điều đó nhiều hơn, nhiệt tình hơn và uy tín hơn. Tuy nhiên nhược điểm ở đây là một số khách hàng cũ sợ sẽ bị mất giá khi người thân, mối quan hệ của họ biết được doanh nghiệp chúng ta đang trả tiền/tặng quà để họ giới thiệu. Đôi khi sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến niềm tin dành cho cả khách hàng cũ và doanh nghiệp.

2.2. Tặng cho khách hàng mới

Điều này thật tuyệt vời. Khách hàng cũ sẽ trở thành “ân nhân” của khách hàng mới khi giới thiệu được sản phẩm dịch vụ tốt cho bạn bè, người thân khi họ cần, uy tín rất cao. Giống như “anh đang cần tư vấn chiến dịch marketing ạ? Gặp em là đúng người rồi, em đã từng triển khai ở một bên rất được. Anh cứ liên hệ với bên CBM Branding này. Đọc pass “anh của Ngọc Anh” là kiểu gì cũng có ưu đãi”.

Điều này sẽ làm tăng độ tin cậy của khách hàng tiềm năng với khách hàng cũ. Tuy nhiên, nhược điểm là khách hàng cũ sẽ thiếu động lực để chia sẻ sản phẩm/dịch vụ một cách thường xuyên. Chỉ khi nào bạn bè, người thân, các mối quan hệ xung quanh họ phát sinh nhu cầu liên quan đến doanh nghiệp, họ mới “nhớ ra” doanh nghiệp và giới thiệu.

2.3. Tối ưu nhất là gì?

Tối ưu nhất là xây dựng chính sách, tặng quà cho cả khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng. Tôi đã từng tư vấn cho một đối tác trong lĩnh vực đào tạo về chính sách MGM. Giá trị của khóa học 5 triệu đồng, coi như dành 20% chi phí cho cả marketing và sales (chi phí thực tế khi đó của đối tác đó đang ~35%), tức là dành ra được được 1 triệu đồng.

CBM Branding và đối tác đó đã xây dựng chiến lược MGM tặng ngay 500.000đ cho bất kỳ học viên cũ nào giới thiệu được thêm 1 học viên mới bằng một mã giới thiệu cá nhân của học viên cũ đó. Học viên mới đăng ký qua mã giới thiệu đó cũng được giảm ngay 500.000đ trực tiếp vào học phí. Không có bất kỳ trường hợp nào khác được giảm học phí đến 10% khi đăng ký cá nhân. Chính sách này đã phát huy hiệu quả rất tốt.

3. Lợi thế thuyết phục cho members

3.1. Tại sao làm đúng quy trình MGM rồi nhưng vẫn chưa hiệu quả?

Sau khi đã đủ điều kiện cần và điều kiện đủ để triển khai quy trình MGM nhưng bạn thấy vẫn chưa đạt hiệu quả cao, lượng khách hàng mới qua kênh MGM vẫn thấp. Bạn cần làm gì? Điều đầu tiên, doanh nghiệp cần kiểm tra lại yếu tố 1 và 2. Doanh nghiệp cũng cần phải tìm kiếm Lợi thế thuyết phục cho member. Bạn là chủ doanh nghiệp, bạn là salesman cho doanh nghiệp, bạn có đầy đủ công cụ, lý lẽ, kỹ năng để thuyết phục khách hàng mới. Thế nhưng những member cũ chưa chắc đã có những hiểu biết hay kỹ năng đó. Vậy làm sao để họ thuyết phục khách hàng tiềm năng?

Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn là độc quyền hoặc sở hữu những ưu điểm tuyệt vời mà các đối thủ không có, bạn hầu như không cần đến yếu tố này. Nhưng khi bạn sở hữu một sản phẩm/dịch vụ không có quá nhiều khác biệt với các bên đối thủ cạnh tranh, thì yếu tố thứ 3 này trở nên cực kỳ quan trọng. Tại sao tôi phải chọn bạn mà không phải đối thủ của bạn?

3.2. Ví dụ thực tế cho lợi thế thuyết phục members

“Bên CBM này em làm thấy được lắm. Phí dịch vụ hàng tháng cũng chỉ bằng chi phí thuê một 1 nhân viên marketing tầm 1,2 năm kinh nghiệm. Thế mà anh lại có cả một công ty 5,6 năm kinh nghiệm phục vụ mình. Họ phụ trách được nhiều mảng… Mà nhân viên, ký hợp đồng lao động, làm không phù hợp anh đuổi việc không cẩn thận mất 5 tháng lương. Chứ bên này mà không phù hợp, chấm dứt hợp đồng cái là xong… Không những thế, bên này 22h đêm em gọi vẫn nghe máy và hỗ trợ như thường…”. 

Khi doanh nghiệp tự tin vào giá trị cốt lõi của sản phẩm/dịch vụ, xây dựng chính sách thúc đẩy sự chia sẻ tốt và trang bị cho các member cũ những lợi thế thuyết phục, chắc chắn quy trình MGM sẽ hoạt động và mang lại hiệu quả nhất định. Nếu bạn có những trao đổi với tôi về vấn đề này, vui lòng nhắn tin qua email ngocanh.branding@gmail.com. Tôi rất vui được trao đổi thêm cũng bạn.

Ngọc Anh Branding | Founder & CEO, CBM Branding.

Cờ Vua – Cờ Tướng và tư duy nhân sự từ góc nhìn cờ tướng
Tọa đàm “Cảm hứng nghề thương hiệu”: Học thương hiệu ra trường làm gì?

Cờ Vua – Cờ Tướng và tư duy nhân sự từ góc nhìn cờ tướng

Cờ vua và cờ tướng đều có 32 quân cờ, chia làm 2 phe. Cờ tướng đại diện cho văn hóa phương Đông, cờ vua đại diện cho văn hóa phương Tây. Đâu là sự khác nhau? Dưới đây là bài viết “Cờ Vua – Cờ Tướng và tư duy nhân sự từ góc nhìn cờ tướng” sẽ đem đến cho bạn cách nhìn hoàn toàn mới.

BÀI HỌC 1: KHẢ NĂNG BÀY BINH BỐ TRẬN

Tôi đánh giá cao hơn ông Sếp trong cờ tướng vì các lý do sau:

– Lý do 1: Cùng là đội hình 32 nhân sự, nhưng ông sếp cờ vua lại tuyển 8 anh/chị Tốt ( nhân sự yếu nhất), tỷ lệ 8/32 =25% trong khi cờ tướng là 5/32 chiếm 15,6%.

– Lý do 2: Cách sắp xếp đội hình của ông Sếp cờ vua thiếu khoa học ở chỗ các nhân sự cao cấp như xe, mã, tượng muốn xuất chiêu lại phải chờ các ông tốt đầu thí điểm đi trước. Đẩy tốt đầu đi 2 bước vào vòng nguy hiểm, tạo khoảng trống mới đi được -> chồng chéo trong công việc. Trong khi các quân của cờ tướng như Pháo, Mã, Xe.. của cờ tướng có thể di chuyển triển khai làm mẫu ngay, kiểu đi đầu làm gương động viên đàn em Tốt yên tâm anh chốt #sale cho chúng mày xem . Nếu Tốt vẫn sợ ra trận thì Sếp cờ tướng cho Pháo đánh ngay thế hy sinh làm mẫu vồ mã đối phương ở ngay khúc dạo đầu . Quả là tính tập thể, đoàn kết cao.

BÀI HỌC 2: KHẢ NĂNG DẪN DẮT (LEADER)

Ông sếp cờ vua đúng là lãnh đạo trẻ mới lên – Ngựa non háu đá, hung hăng đi khắp bàn cờ, ừ thì cứ gọi là ông có khả năng di chuyển thiên biến vạn hoá, nhưng nói thật là do ông không tuyển được quân tốt, không đào tạo được quân tốt nên ông di chuyển nhiều là đúng rồi .

Ông sếp cờ tướng mới thực sự là có tài quản lý Pro. Đã trải qua tuổi trung niên nên anh ko di chuyển được như sếp cờ vua. Nhưng với kinh nghiệm thâm niên của mình cùng khả năng từng trải, ông là người biết mình biết ta. Ông khoa học từ lúc tuyển dụng, sắp sếp nhân sự hợp lý. Từ đó chỉ ra đường hướng chứ không ra trận trực tiếp, can thiệp sâu vào công việc của nhân viên. Việc chú chú làm, việc anh anh làm, nên anh cứ ngồi trong cung thôi cùng 2 Sĩ thôi.

BÀI HỌC 3: TÍNH LÃNG PHÍ

Tưởng ông sếp cờ vua đa tài, có khả năng di chuyển khắp nơi trên bàn cờ. Thế nhưng ai chơi cờ vua cũng đều biết ông ấy đi trên bàn cờ làm gì? Chủ yếu là các nước chạy đạn, trốn tránh, đi công việc, oánh nhau lại còn kèm cặp bà Hậu. Mỗi lần ông đi thì lại có mấy chú Xe, Mã… đi cùng bảo vệ. Thật tốn nguồn lực đơn vị, đất nước.

BÀI HỌC 4: TÍNH MANLY

Ai Man hơn ? Trận đấu chứ có phải hội nghị thượng đỉnh đâu mà ông sếp dẫn vợ là bà Hậu đi cùng. Ra trận trong khi vợ ông sếp cờ tướng đang đi shoping, spa.

Sếp cờ tướng cười khẩy, Tưởng chú thế nào? Nhìn cách sắp xếp đội hình và nhân sự trên bàn cờ ban đầu là biết ông sếp cờ vua nhút nhát như thế nào. Tất cả các quân đều che kín cho ông không còn 1 kẽ hở. Trong khi sếp cờ tướng mở toang cú phanh ngực oai phong 2 vai 2 sĩ là đủ.

BÀI HỌC 5: TÍNH NHÂN ĐẠO

Ông sếp cờ vua luôn có Hậu kèm cặp, chăm sóc bảo vệ là thế. Nhưng khi hậu qua đời, ông phong ngay em Tốt chân dài, chạy nhanh nhất để phong Hậu.

BÀI HỌC 6: TÍNH ĐỘC LẬP

Sếp trong cờ vua lúc nào cũng có người giỏi nhất bên cạnh là Hậu. Còn với ông sếp cờ tướng thì không cần phải ở cạnh người giỏi nhất.

BÀI HỌC 7: TÍNH GẮN BÓ, TRUNG THÀNH

Chính vì ông sếp cờ tướng như vậy nên lúc nào cũng có 2 anh Sĩ trung thành bảo vệ sếp, sẵn sàng lấy thân mình lấp lỗ châu mai, xả thân hy sinh.

Cờ Vua – Cờ Tướng và tư duy nhân sự từ góc nhìn cờ vua
Quy trình MGM – Làm sao để khách hàng giới thiệu khách hàng?

Cờ Vua – Cờ Tướng và tư duy nhân sự từ góc nhìn cờ vua

Cờ vua và cờ tướng đều có 32 quân cờ, chia làm 2 phe. Cờ tướng đại diện cho văn hóa phương Đông, cờ vua đại diện cho văn hóa phương Tây. Đâu là sự khác nhau? Dưới đây là bài viết “Cờ Vua – Cờ Tướng và tư duy nhân sự từ góc nhìn cờ vua” sẽ đem đến cho bạn cách nhìn hoàn toàn mới.

BÀI HỌC 1: TƯ DUY LÃNH ĐẠO

Một trong những bài học về tư duy nhân sự qua cách chơi cờ đó là tư duy lãnh đạo. Vua trong cờ tướng chỉ đi lại loanh quanh trong một khoảng không gian hẹp, luôn phải có hai con sĩ bảo vệ hai bên. Đây là đại diện cho hình ảnh kiểu lãnh đạo hèn nhát, quan liêu và vô dụng, ngồi một chỗ và chỉ tay năm ngón.

BÀI HỌC 2: TƯ DUY DÙNG NGƯỜI

Con tốt trong cả cờ vua và cờ tướng đều là quân cờ đại diện cho vị trí thấp nhất trong xã hội. Tốt đi trước chết trước, làm bia đỡ đạn cho lãnh đạo phía sau. Đây là bài học về tư duy nhân sự đắt giá.

Tuy nhiên, con tốt trong cờ tướng khi vượt qua nguy hiểm. Sang sông giết địch, tiến lên đi đến cuối bàn cờ thì nó thành vô dụng, không còn khả năng gì nữa. Thể hiện lối tư duy vắt chanh bỏ vỏ, thí mạng cấp dưới để đạt được mục đích cuối cùng của lãnh đạo. Bởi thế mới có nhiều trường hợp lãnh đạo có lỗi nhưng lại đem nhân viên ra đỡ đạn (lỗi do thằng đánh máy, lỗi do đứa phát ngôn hay gần đây nhất là lỗi do đứa… cầm dù).

Trong khi đó, con tốt trong cờ vua sau khi đã phấn đấu tích cực, liều mình xông pha đi đến tận cùng đất địch thì được tôn vinh công trạng và đãi ngộ xứng đáng. Nó có quyền biến thành bất kỳ quân cờ nào có đẳng cấp cao hơn, trừ vua. Hình ảnh này thường được thấy trong các công ty, tập đoàn có tinh thần nhân văn, coi trọng con người. Lãnh đạo thường là nhân viên đi từ bậc thấp nhất đi lên. Trải qua quá trình phấn đấu, chứng minh năng lực, lăn xả bám trụ cùng công ty và được công ty ghi nhận.

BÀI HỌC 3: VỀ TƯ DUY CHỦ ĐỘNG

Cách chơi cờ sẽ rút ra những bài học nhân sự quý giá. Trong cờ tướng, tượng không thể qua sông. Pháo thì cần ngòi mới ăn được đối phương. Mã cũng bị cản trong một số trường hợp nhất định. Điều này thể hiện hình ảnh nhân viên dù muốn đạt được mục tiêu đến mấy, cố gắng đến mấy thì cuối cùng vẫn bị bó buộc bởi những rào cản, quy chế và tư duy hạn hẹp của người lãnh đạo.

Trong cờ vua, các quân mã không bị cản. Quân tượng đi khắp bàn cờ, quân xe và quân hậu tung hoành ngang dọc. Rõ ràng là trong cờ vua, các quân cờ có khả năng linh hoạt, chủ động và tự do hơn, ít bị gò bó như trong cờ tướng.

BÀI HỌC 4: TƯ DUY HỖ TRỢ

Một trong những bài học về tư duy nhân sự đó là tư duy hỗ trợ. Trong cờ tướng, chỉ có 2 con tốt may mắn đứng trước con xe là có sự bảo vệ của cấp lãnh đạo ngay từ đầu. Các con tốt còn lại đều phải nằm trong vùng nguy hiểm. Chúng không được bảo vệ bởi những quân tướng lãnh phía sau.

Trong cờ vua, tất cả các con tốt đều được bảo vệ và hỗ trợ phía sau bởi các quân tướng lãnh. Không con nào bị nguy hiểm hơn con nào, thể hiện sự công bằng trong đãi ngộ. Nhờ đó con tốt trong cờ vua có thể tiến lên phía trước không chỉ 1 mà 2 ô. Nó tin rằng khi mình xông pha vì mục tiêu chung thì phía sau luôn có cấp trên ủng hộ.

BÀI HỌC 5: TƯ DUY BÌNH ĐẲNG – TÔN TRỌNG NGƯỜI TÀI

Trong cờ tướng, đứng cạnh vua là 2 con sĩ. Chúng cực phế chỉ biết loanh quanh con tướng để bảo vệ. Điều này đại diện cho hình ảnh loại người xun xoe xu nịnh lãnh đạo, không có thực tài nhưng lại được lãnh đạo cất nhắc cho ở gần bên cạnh. Ta có thể liên tưởng tới hình ảnh thời xưa cạnh các vị hoàng đế là thái giám, công công.

Cơ vua - cờ tướng và bài học tư duy nhân sự đáng suy ngẫm

Còn trong cờ vua, đứng cạnh quân vua là con Hậu. Đây là quân cờ có sức mạnh to lớn nhất bàn cờ, đi dọc đi ngang, đi chéo đều được. Điều đó thể hiện sự trân trọng thực lực, đánh giá đúng tài năng của người tài trong tập thể. Và người có khả năng cao nhất thì được ở gần lãnh đạo nhất.

 BÀI HỌC 6: TƯ DUY TRAO QUYỀN

Đặc biệt, những người tìm hiểu cờ vua sẽ biết về luật “Nhập thành”. Khi nhập thành, quân vua sẽ rời khỏi vị trí của mình. Nó di chuyển qua 2 ô về phía quân xe tham gia nhập thành. Sau đó di chuyển quân xe tới ô mà quân vua vừa di chuyển qua sao cho nó nằm ngay bên cạnh quân vua. Điều này thể hiện tư duy trao quyền, tin tưởng giao trọng trách cho cấp dưới mình cùng chung tay gánh vác.

CUỐI CÙNG, ĐẶC BIỆT LÀ TƯ DUY TÔN TRỌNG NỮ QUYỀN

Chỉ trong cờ vua mới có quân Hậu. Hậu là quân đại diện cho phái nữ duy nhất trên bàn cờ, và cũng là quân có năng lực mạnh nhất. Điều này thể hiện sự tôn trọng khả năng của người phụ nữ. Khi có thực tài thì vẫn có thể đảm nhiệm được trọng trách quan trọng trong xã hội.

Trên đây là bài viết “Cờ Vua – cờ – Tướng và 7 bài học về tư duy nhân sự”. Hy vọng bài viết đã đem đến cho bạn nhiều kiến thức hữu ích. Bài viết này không nhằm đả kích chê bai cờ tướng dở hơn cờ vua. Mỗi loại cờ đều có luật riêng, có cái hay riêng của nó. Hãy nhìn nhận và đánh giá bài viết ở góc nhìn của nhà quản trị nhân sự, tác giả không dạy bạn đánh cờ. Trân trọng.

Nguồn: Đặng Tuấn Tiến

Sơ đồ quyết định mua hàng của khách hàng – Mô hình AIDA cải tiến
Cờ Vua – Cờ Tướng và tư duy nhân sự từ góc nhìn cờ tướng

Sơ đồ quyết định mua hàng của khách hàng – Mô hình AIDA cải tiến

Sơ đồ quyết định mua hàng của khách hàng

Trong giao tiếp cũng như kinh doanh, việc khơi gợi sự tò mò và hướng mọi người hành động theo mong muốn của mình là một yếu tố vô cùng quan trọng. Mọi người chỉ quan tâm tới một vấn đề khi họ có sự tò mò về những điều “bí ẩn” xung quanh nó. Công thức AIDA được xây dựng để “hướng sự quan tâm của người khác đến một chủ để nhất định”.

Dựa trên mô hình AIDA cơ bản trong Marketing và bán hàng, tôi cùng các cộng sự tại CBM Branding đã cải tiến và phát triển một chút dựa trên những thay đổi của thị trường ngày nay, cũng như kỳ vọng của những chủ doanh nghiệp.

Sơ đồ quyết định mua hàng của khách hàng phát triển từ mô hình AIDA (CBM Branding) được chia làm 5 giai đoạn. Nó phát triển theo hình phễu, càng xuống sâu, càng nhiều khách hàng bị rơi rụng. Thế nhưng mục tiêu của hầu hết mọi doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh là đưa khách hàng qua phễu hành động này càng sâu càng tốt.

1. Nhận biết

Đây là giai đoạn đầu tiên của hầu hết các quy trình bán hàng hay mua của khách hàng. Khách hàng trước tiên sẽ nhận biết vấn đề của mình và các hướng giải quyết vấn đề đó. Ví dụ như một trong những dự án CBM Branding tham gia tư vấn, là một trung tâm YOGA. Bước đầu tiên của quy trình quyết định mua là khách hàng đang nhận thấy mình chưa được khỏe, mình chưa chăm sóc tốt cho bản thân… Họ bắt đầu tìm kiếm những giải pháp cho vấn đề đó. Điều này giống như Attention (Chú ý) trong mô hình AIDA gốc. Và tập YOGA là một trong số các lựa chọn.

2. Thích thú

Sau khi tìm kiếm thông tin, chúng ta phải đảm bảo khách hàng nhận được đầy đủ thông tin và thích thú với sản phẩm/dịch vụ của mình, điển hình như ở đây là đi tập YOGA, vừa có lợi cho sức khỏe, vừa có lợi cho tinh thần… Đến bước này, đầu phễu đã nhỏ lại rất nhiều. Rất nhiều khách hàng đã rơi rụng. Đó là những khách hàng không cảm thấy thích thú với YOGA, họ chọn Aerobics, ZUMBA, ăn kiêng…hay quá lười để tự giải quyết vấn đề về sức khỏe của họ. Nhưng chúng ta không quan tâm đến những khách hàng đó. Chúng ta sẽ dành sự chú ý của mình và những khách hàng vẫn còn trong phễu.

3. So sánh & cân nhắc

Ở giai đoạn 2, khách hàng đã thích thú và quyết định YOGA sẽ là môn tập phù hợp với bản thân, tuy nhiên trong thị trường cạnh tranh cho đến hàng chục đối thủ cạnh tranh, chưa nói đến ngoài ví dụ của tôi thì bạn đang có hàng trăm, hàng ngàn đối thủ cạnh tranh đang lăm le đến số thị phần vốn đã nghèo nàn của bạn.

Ở giai đoạn này, khách hàng sẽ so sánh và cân nhắc về hàng loạt các yếu tố, giá cả, khoảng cách địa lý, khung thời gian, giảng viên, cơ sở vật chất, vân vân và mây mây, không hiếm các trường hợp sau khi so sánh và cân nhắc xong lại thấy YOGA không phù hợp nữa > Quit game. Điều may mắn là vẫn còn lại những khách hàng trong phễu, và họ sắp đến được một cái đích nhỏ mà bạn mong chờ.

4. Mua hàng

Cái đích đầu tiên mà người bán hàng nào cũng muốn khách hàng tiềm năng của mình đi đến. Khách hàng mua và sử dụng dịch vụ của mình. Tuyệt vời.

Mô hình AIDA truyền thống dừng lại ở đây. Tuy nhiên, trong môi trường kinh doanh hiện tại, người khôn của khó, một mét vuông có 4 đối thủ cạnh tranh, trong khi ai làm kinh doanh cũng biết 2 điều rất rõ ràng:  (1) Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới cao hơn nhiều chi phí giữ chân một khách hàng cũ, và (2) Truyền thông tiết kiệm nhất mà lại hiệu quả nhất chính là truyền miệng. Thế là bước thứ 5 được xây dựng, và trở thành mục tiêu tối thượng của mọi cá nhân, tổ chức kinh doanh.

5. UP

Giai đoạn 5 và cũng là giai đoạn cuối cùng của Quy trình quyết định mua hàng của khách hàng chỉ vỏn vẹn trong 1 từ “UP”.

UP ở đây được hiểu đơn giản là phát triển. Từ khách hàng trở thành khách hàng trung thành của bạn, từ những khách hàng bình thường trở thành “người bán hàng không lương” cho bạn (hoặc có lương – tùy chính sách công ty). Một vài trường hợp hay gặp nhất của “UP” như:

  • Khách hàng tiếp tục mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ của bạn
  • Khách hàng mua tiếp các sản phẩm/dịch vụ khác của bạn (Up-sell, Cross-sell hay thậm chí down-sell)
  • Khách hàng giới thiệu thêm khách hàng mới cho bạn.

Thật tuyệt vời đúng không?

Sau tất cả, tìm hiểu quy trình ra quyết định mua của khách hàng để làm gì?

Khi nắm rõ được Quy trình quyết định mua của khách hàng, những nhà kinh doanh sẽ hiểu hơn về phễu khách hàng của mình. Tỷ lệ chuyển đổi giữa các giai đoạn trong phễu, từ đó ra được quyết định để nâng cao tỷ lệ này. Làm sao để khiến khách hàng chú ý đến sản phẩm/dịch vụ của mình? Làm sao để trong giai đoạn so sánh, khách hàng sẽ chọn mình? Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán thế nào để tỷ lệ khách hàng “UP” cao nhất?

Mời bạn hãy cùng tiếp tục theo dõi các Blog của tôi nhé!

Ngọc Anh Branding,

Founder & CEO, CBM Branding.

Xem thêm: Đồ thị nụ cười khách hàng – The Smiling Curve

 

Bệnh dịch vụ – Khách hàng có nên chủ động đòi lại tiền thừa?
Cờ Vua – Cờ Tướng và tư duy nhân sự từ góc nhìn cờ vua

Bệnh dịch vụ – Khách hàng có nên chủ động đòi lại tiền thừa?

Bệnh dịch vụ

Trong các ngành dịch vụ, có rất nhiều vấn đề rất nhỏ nhặt mà khi bạn làm tốt, sẽ không ai để ý hay đánh giá cao, nhưng nếu bạn làm không tốt, đó sẽ là một điểm trừ cực lớn. Một trong những vấn đề trong ngành dịch vụ là trả lại tiền lẻ thừa cho khách hàng. Dưới đây là những trải nghiệm cũng như quan điểm cá nhân tôi khi vấp phải vấn đề này.

Từ bạn tài xế taxi ở tình lẻ

Có một lần tôi đi từ nhà tôi ở Lục Ngạn – Bắc Giang ra thị trấn bằng Taxi bằng một hãng taxi địa phương. Suốt chặng đường khoảng 2km, mọi chuyện khá tuyệt vời. Mọi việc tưởng chừng chỉ có thế, nhưng vấn đề lại xảy ra ở cuối chặng đường.

Khi đồng hồ báo chuyến xe của chúng tôi hết 21.000 đồng, tôi cảm ơn theo thói quen và đưa trả  30.000 đồng vì không có tiền lẻ. Bạn tài xế nhận tiền rất vui vẻ và… chờ chúng tôi ra khỏi xe. Khoảng 1 phút sau, không thấy bạn đả động gì đến chuyện tiền thừa, tôi mới nói “bạn ơi trả lại tiền thừa cho mình với”. Bạn tài xế như nhớ ra điều gì, tay vớ tạm 7.000 đồng trên bục xe trả lại tôi. Bạn tài xế không quên nói thêm “bọn mình đi ngắn thế này toàn lấy 50 nghìn”.

Tôi cười trừ rồi xuống xe, sau đó nhẹ nhàng đánh giá 3 sao cho quãng thời gian tươi đẹp. 2 sao còn lại cho đoạn cuối nên tôi không đánh giá. Điều đáng nói ở đây không phải vấn đề bạn không trả lại 9.000 đồng, cũng không phải vấn đề là mặc dù sau đó bạn rất khó chịu, nhưng bạn vẫn chưa trả đủ cho mình. Mà vấn đề nằm ở việc bạn ấy MẶC ĐỊNH không phải trả lại tiền thừa. Cũng không hề có một câu nói “em không có tiền lẻ, anh cho em xin chỗ còn lại nhé”. Nếu bạn nói vậy, mình sẽ không từ chối.

Đến anh bảo vệ trông xe ở một trung tâm thương mại lớn

Lại một  ngày đẹp trời khác, tôi cùng ông bạn thân vào một trung tâm thương mại nọ. Mọi việc cũng tốt đẹp và suôn sẻ cho đến khi ra về và qua cửa trả vé xe. Chuyện tương tự xảy ra khi vé xe hết 4.000 và tôi đưa 5.000 khi không có tiền lẻ. Anh bảo vệ nhận tiền và lại… chờ tôi đi qua trong khi tôi vẫn đang đỗ xe và chưa có biểu hiện gì cho rằng tôi sẽ không lấy lại tiền thừa.

Giống như trên, điều đáng nói ở đây không phải vấn đề bạn không trả lại 1.000 đồng mà vấn đề lại nằm ở việc bạn ấy MẶC ĐỊNH không phải trả lại tiền thừa. Tất nhiên, cũng không hề nói “em không có tiền lẻ, anh cho em xin chỗ còn lại nhé”. Nếu bạn nói vậy, mình cũng sẽ không từ chối. Sau khoảng 10 giây vẫn chưa thấy anh bảo vệ có ý kiến gì, tôi mới nhẹ nhàng bảo “Anh ơi của em hết bao nhiêu ạ?”. Tuy không có bảng hiệu hiển thị số tiền phải trả, nhưng tôi tự biết mình vẫn còn thừa tiền vì đã đi trung tâm này khá nhiều lần. Lúc ấy, anh bảo vệ mới đưa lại cho tôi 1.000 đồng. Tôi đã thầm nghĩ dịch vụ ở đây chưa thật sự quá tốt.

Câu chuyện ở một chung cư khác

Nhân tiện nói đến chuyện gửi xe, tôi cũng có một kỷ niệm khá buồn với một anh bảo vệ ở một chung cư khác. Ngày hôm ấy, chúng tôi đến chung cư ấy thăm bạn. Thật sơ xuất khi tôi quên rút chìa khóa xe ra khỏi cốp xe và cũng may mắn khi anh bảo vệ trông thấy và rút ra cất đi giúp tôi. Đến khi tôi xuống lấy xe, không thấy chìa khóa nên tôi ra phòng bảo vệ hỏi các anh có thấy không, làm ơn cho tôi xin lại. Anh bảo vệ chừng hơn tôi 6-7 tuổi giơ chìa khóa lên hỏi “Có phải cái này không?” – Tôi nói “vâng” và mừng húm vì anh ấy đã nhặt được.

Niềm vui chỉ kéo dài được 5 giây. Khi tôi cầm lại chiếc chìa khóa của mình, chiếc móc khóa khá đẹp của tôi đã không cánh mà bay. Tôi không nỡ hỏi nó đâu vì sợ anh bảo vệ ngượng. Dù sao anh ấy cũng đã rút và cất chìa khóa giúp mình. Nhưng ấn tượng trong tôi về anh bảo vệ và cả khu chung cư ấy đã thay đổi rất nhiều.

Tổng kết

Có quá đáng không khi khách hàng chủ động đòi lại tiền thừa dù ít hay nhiều? Đây có phải là bệnh dịch vụ?

Có quá đáng không khi khách hàng chỉ yêu cầu người bán nói một câu gì đó thông báo việc sẽ không trả lại?

Ngọc Anh Branding,
Founder & CEO, CBM Branding.

Xem thêm:

Đột phá cạnh tranh bằng mô hình kinh doanh

Quy trình MGM – Làm sao để khách hàng giới thiệu khách hàng

 

Đồ thị nụ cười khách hàng – The smiling Curve
Sơ đồ quyết định mua hàng của khách hàng – Mô hình AIDA cải tiến

Đến thời điểm hiện tại, người ta vẫn có thể gọi tôi là “người trẻ khởi nghiệp” vì tôi chưa đến 30, và tôi cũng đang khởi nghiệp. Bắt lửa với đam mê thương hiệu ngay từ năm đầu tiên đại học, bốn năm sau, tôi đã thấy mình tốt nghiệp Cử nhân Quản trị thương hiệu tại Đại học Thương Mại và đang đi làm Brand Executive tại VNP Group.

Nhưng như vậy chưa đủ, sau khi đi qua một số vị trí làm việc khác liên quan đến truyền thông thương hiệu, tôi đã cùng những cộng sự tuyệt vời của mình Sáng lập lên CBM Branding – Giải pháp thương hiệu thực tế. Từ hoạt động tư vấn chiến lược, chiến dịch thương hiệu đến thiết kế và triển khai Hệ thống nhận diện thương hiệu, Blog này là nơi tôi chia sẻ những điều tôi đã học được và trải nghiệm trong thời gian làm việc.

Designed by Ngọc Anh Branding via LarTheme