Đồ thị “nụ cười khách hàng” do chủ tịch Hãng Acer – Stan Shih phát triển năm 1992. Với lý luận đơn giản nhưng đồ thị “nụ cười khách hàng” đã gây ảnh hưởng lớn trong ngành CNTT và ngày nay được nhiều nhà phân tích xem là một công cụ phân tích cơ bản cho các dự án kinh doanh.

CBM Branding cũng đã ứng dụng và đề xuất Đồ thị này trong nhiều dự án tư vấn, đặc biệt liên quan đến sản phẩm hữu hình, tuy nhiên cá nhân mình thích dùng các biểu đồ hình học nên cũng đã có những thay đổi đáng kể so với phiên bản gốc. (Các bạn có thể gõ “The Smiling Curve” lên Google để tìm kiếm bản gốc).

Giữ nguyên ý nghĩa quan trọng nhất của đồ thị là hoạt động “Sản xuất” thực ra tạo ra ít giá trị gia tăng nhất, mà muốn khách hàng càng cười lớn, nụ cười càng rộng thì cần phải đẩy hoạt động về 2 phía của đồ thị.

Nụ cười nằm trên trục hoành của đồ thị là thời gian trong quy trình sản phẩm với phần chính giữa là hoạt động sản xuất sản phẩm. Trước đó, phần bên trái là phần “nghiên cứu và phát triển sản phẩm“, “xây dựng thương hiệu trước khi tung sản phẩm ra thị trường”. Phần bên phải “sản xuất” là phần “Xây dựng thương hiệu, marketing, bán hàng và dịch vụ sau bán“. Trục tung của đồ thị giá trị gia tăng.

Nhìn vào sơ đồ ta thấy hai bên đồ thị là hai vị trí đạt giá trị gia tăng cao nhất, vì vậy doanh nghiệp muốn làm hài lòng khách hàng cao nhất cần phải tập trung phát triển sang hai bên đồ thị. Nếu chỉ tập trung về 1 trong hai bên, trước hoặc sau, thì sẽ thành nụ cười nửa miệng, mà nụ cười nửa miệng thường rất đa nghĩa, đôi khi lại cực kỳ nguy hiểm đối với doanh nghiệp.

Nụ cười khách hàng càng lớn đồng nghĩa với khách hàng sẵn lòng bỏ số tiền lớn hơn cho thương hiệu của bạn. Phần giá trị gia tăng lớn nhất nằm ở các thương hiệu với đội ngũ nghiên cứu phát triển sản phẩm và marketing hùng mạnh.

Nụ cười của khách hàng với doanh nghiệp của bạn đang ở đâu?

Ngọc Anh Branding,
Founder & CEO, CBM Branding.