Bệnh dịch vụ

Trong các ngành dịch vụ, có rất nhiều vấn đề rất nhỏ nhặt mà khi bạn làm tốt, sẽ không ai để ý hay đánh giá cao, nhưng nếu bạn làm không tốt, đó sẽ là một điểm trừ cực lớn. Một trong những vấn đề trong ngành dịch vụ là trả lại tiền lẻ thừa cho khách hàng. Dưới đây là những trải nghiệm cũng như quan điểm cá nhân tôi khi vấp phải vấn đề này.

Từ bạn tài xế taxi ở tình lẻ

Có một lần tôi đi từ nhà tôi ở Lục Ngạn – Bắc Giang ra thị trấn bằng Taxi bằng một hãng taxi địa phương. Suốt chặng đường khoảng 2km, mọi chuyện khá tuyệt vời. Mọi việc tưởng chừng chỉ có thế, nhưng vấn đề lại xảy ra ở cuối chặng đường.

Khi đồng hồ báo chuyến xe của chúng tôi hết 21.000 đồng, tôi cảm ơn theo thói quen và đưa trả  30.000 đồng vì không có tiền lẻ. Bạn tài xế nhận tiền rất vui vẻ và… chờ chúng tôi ra khỏi xe. Khoảng 1 phút sau, không thấy bạn đả động gì đến chuyện tiền thừa, tôi mới nói “bạn ơi trả lại tiền thừa cho mình với”. Bạn tài xế như nhớ ra điều gì, tay vớ tạm 7.000 đồng trên bục xe trả lại tôi. Bạn tài xế không quên nói thêm “bọn mình đi ngắn thế này toàn lấy 50 nghìn”.

Tôi cười trừ rồi xuống xe, sau đó nhẹ nhàng đánh giá 3 sao cho quãng thời gian tươi đẹp. 2 sao còn lại cho đoạn cuối nên tôi không đánh giá. Điều đáng nói ở đây không phải vấn đề bạn không trả lại 9.000 đồng, cũng không phải vấn đề là mặc dù sau đó bạn rất khó chịu, nhưng bạn vẫn chưa trả đủ cho mình. Mà vấn đề nằm ở việc bạn ấy MẶC ĐỊNH không phải trả lại tiền thừa. Cũng không hề có một câu nói “em không có tiền lẻ, anh cho em xin chỗ còn lại nhé”. Nếu bạn nói vậy, mình sẽ không từ chối.

Đến anh bảo vệ trông xe ở một trung tâm thương mại lớn

Lại một  ngày đẹp trời khác, tôi cùng ông bạn thân vào một trung tâm thương mại nọ. Mọi việc cũng tốt đẹp và suôn sẻ cho đến khi ra về và qua cửa trả vé xe. Chuyện tương tự xảy ra khi vé xe hết 4.000 và tôi đưa 5.000 khi không có tiền lẻ. Anh bảo vệ nhận tiền và lại… chờ tôi đi qua trong khi tôi vẫn đang đỗ xe và chưa có biểu hiện gì cho rằng tôi sẽ không lấy lại tiền thừa.

Giống như trên, điều đáng nói ở đây không phải vấn đề bạn không trả lại 1.000 đồng mà vấn đề lại nằm ở việc bạn ấy MẶC ĐỊNH không phải trả lại tiền thừa. Tất nhiên, cũng không hề nói “em không có tiền lẻ, anh cho em xin chỗ còn lại nhé”. Nếu bạn nói vậy, mình cũng sẽ không từ chối. Sau khoảng 10 giây vẫn chưa thấy anh bảo vệ có ý kiến gì, tôi mới nhẹ nhàng bảo “Anh ơi của em hết bao nhiêu ạ?”. Tuy không có bảng hiệu hiển thị số tiền phải trả, nhưng tôi tự biết mình vẫn còn thừa tiền vì đã đi trung tâm này khá nhiều lần. Lúc ấy, anh bảo vệ mới đưa lại cho tôi 1.000 đồng. Tôi đã thầm nghĩ dịch vụ ở đây chưa thật sự quá tốt.

Câu chuyện ở một chung cư khác

Nhân tiện nói đến chuyện gửi xe, tôi cũng có một kỷ niệm khá buồn với một anh bảo vệ ở một chung cư khác. Ngày hôm ấy, chúng tôi đến chung cư ấy thăm bạn. Thật sơ xuất khi tôi quên rút chìa khóa xe ra khỏi cốp xe và cũng may mắn khi anh bảo vệ trông thấy và rút ra cất đi giúp tôi. Đến khi tôi xuống lấy xe, không thấy chìa khóa nên tôi ra phòng bảo vệ hỏi các anh có thấy không, làm ơn cho tôi xin lại. Anh bảo vệ chừng hơn tôi 6-7 tuổi giơ chìa khóa lên hỏi “Có phải cái này không?” – Tôi nói “vâng” và mừng húm vì anh ấy đã nhặt được.

Niềm vui chỉ kéo dài được 5 giây. Khi tôi cầm lại chiếc chìa khóa của mình, chiếc móc khóa khá đẹp của tôi đã không cánh mà bay. Tôi không nỡ hỏi nó đâu vì sợ anh bảo vệ ngượng. Dù sao anh ấy cũng đã rút và cất chìa khóa giúp mình. Nhưng ấn tượng trong tôi về anh bảo vệ và cả khu chung cư ấy đã thay đổi rất nhiều.

Tổng kết

Có quá đáng không khi khách hàng chủ động đòi lại tiền thừa dù ít hay nhiều? Đây có phải là bệnh dịch vụ?

Có quá đáng không khi khách hàng chỉ yêu cầu người bán nói một câu gì đó thông báo việc sẽ không trả lại?

Ngọc Anh Branding,
Founder & CEO, CBM Branding.

Xem thêm:

Đột phá cạnh tranh bằng mô hình kinh doanh

Quy trình MGM – Làm sao để khách hàng giới thiệu khách hàng