Làm sao để khách hàng giới thiệu khách hàng 1

Hầu như bất kỳ người làm kinh doanh nào đều đã từng nghe về sức mạnh của marketing truyền miệng, hay những tính toán về chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ luôn thấp hơn chi phí để có một khách hàng mới. Một trong các lý thuyết được tôi tổng hợp, biên soạn và phát triển trong quá trình tư vấn chiến lược bán hàng cho một số đối tác là “Quy trình MGM”, members get members. Tập trung tâm sức để trả lời câu hỏi làm sao để các khách hàng cũ giới thiệu thêm các khách hàng mới?

Quy trình MGM là gì?

Khác với các chính sách hoa hồng, chiết khấu hay các chương trình affiliate thông thường, người giới thiệu sản phẩm/dịch vụ có thể là bất kỳ ai, MGM bắt buộc người giới thiệu phải là khách hàng cũ của doanh nghiệp. Khi đó, uy tín trong lời giới thiệu của khách hàng tăng lên rất nhiều. Khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, kiểm chứng được hiệu quả, công dụng của sản phẩm/dịch vụ và giới thiệu doanh nghiệp đến các khách hàng mới. 

Quy trình MGM bao gồm các hoạt động xây dựng các yếu tố tạo nên một chính sách MGM hấp dẫn, phù hợp và tử tế. Đó là 3 yếu tố: Giá trị cốt lõi của sản phẩm/dịch vụ – Yếu tố thúc đẩy sự chia sẻ – Lợi thế thuyết phục.

Làm sao để khách hàng giới thiệu khách hàng 2

1. Giá trị cốt lõi của sản phẩm/dịch vụ

Điều đầu tiên để tạo nên một quy trình MGM tốt là giá trị cốt lõi của sản phẩm/dịch vụ, vì nền tảng của MGM là members cũ dựa trên trải nghiệm thực sự của bản thân để giới thiệu đến các khách hàng khác. Vì vậy, để members có thể sẵn sàng giới thiệu, doanh nghiệp phải tối ưu được trải nghiệm khách hàng hiện tại.

Làm sao để xây dựng được trải nghiệm khách hàng hiện tại tốt, các bạn có thể tham khảo thêm Đồ thị nụ cười khách hàng – The Smiling Curve do CBM Branding phát triển dựa trên lý thuyết của Stan Shih năm 1992. Sau khi xây dựng được giá trị cốt lõi và trải nghiệm khách hàng hiện tại tốt, đã đủ điều kiện cần để khởi động quy trình MGM. Bước tiếp theo, cần thêm điều kiện đủ và yếu tố thúc đẩy sự chia sẻ của members.

2. Yếu tố thúc đẩy sự chia sẻ

Các cá nhân, doanh nghiệp hiện tại có khá nhiều các để thúc đẩy sự chia sẻ cho khách hàng cũ: có thể là ưu đãi sản phẩm/dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp bằng voucher (nếu sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp là tiêu hao, cần mua nhiều lần). Cũng nhiều doanh nghiệp tặng trực tiếp quà, tiền mặt, tỷ lệ hoa hồng, chiết khấu… Nhưng điều đáng nói ở đây là tặng cho ai? MGM cũng có nhiều cách tặng để thúc đẩy sự chia sẻ.

Tặng cho khách hàng cũ? Tất nhiên rồi, tặng cho khách hàng cũ là rất cần thiết để thúc đẩy họ chia sẻ về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Họ được trải nghiệm một sản phẩm/dịch vụ tốt và sẵn sàng chia sẻ điều đó với những người xung quanh, những mối quan hệ của họ khi phát sinh nhu cầu. Tặng cho khách hàng cũ sẽ đóng vai trò như chất xúc tác để họ làm điều đó nhiều hơn, nhiệt tình hơn và uy tín hơn. Tuy nhiên nhược điểm ở đây là một số khách hàng cũ sợ sẽ bị mất giá khi người thân, mối quan hệ của họ biết được doanh nghiệp chúng ta đang trả tiền/tặng quà để họ giới thiệu, đôi khi sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến niềm tin dành cho cả khách hàng cũ và doanh nghiệp.

Tặng cho khách hàng mới? Điều này thật tuyệt vời. Khách hàng cũ sẽ trở thành “ân nhân” của khách hàng mới khi giới thiệu được sản phẩm dịch vụ tốt cho bạn bè, người thân khi họ cần, uy tín rất cao. Giống như “anh đang cần tư vấn chiến dịch marketing ạ, gặp em là đúng người rồi, em đã từng triển khai ở một bên rất được. Anh cứ liên hệ với bên CBM Branding này, đọc pass “anh của Ngọc Anh” là kiểu gì cũng có ưu đãi”. Điều này sẽ làm tăng độ tin cậy của khách hàng tiềm năng với khách hàng cũ, nhưng nhược điểm là khách hàng cũ sẽ thiếu động lực để chia sẻ sản phẩm/dịch vụ một cách thường xuyên hơn, chỉ khi nào bạn bè, người thân, các mối quan hệ xung quanh họ phát sinh nhu cầu liên quan đến doanh nghiệp, họ mới “nhớ ra” doanh nghiệp và giới thiệu.

Vậy, tối ưu nhất là xây dựng chính sách, tặng quà cho cả khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng. Tôi đã từng tư vấn cho một đối tác trong lĩnh vực đào tạo về chính sách MGM như sau: Giá trị của khóa học 5 triệu đồng, coi như dành 20% chi phí cho cả marketing và sales (chi phí thực tế khi đó của đối tác đó đang ~35%), tức là dành ra được được 1 triệu đồng. CBM Branding và đối tác đó đã xây dựng chiến lược MGM tặng ngay 500.000đ cho bất kỳ học viên cũ nào giới thiệu được thêm 1 học viên mới bằng một mã giới thiệu cá nhân của học viên cũ đó. Và học viên mới đăng ký qua mã giới thiệu học viên cũ đó cũng được giảm ngay 500.000đ trực tiếp vào học phí. Trong khi đó, không có bất kỳ trường hợp nào khác được giảm học phí đến 10% khi đăng ký cá nhân. Chính sách này đã phát huy hiệu quả rất tốt.

3. Lợi thế thuyết phục cho members

Sau khi đã đủ điều kiện cần và điều kiện đủ để triển khai quy trình MGM nhưng bạn thấy vẫn chưa đạt hiệu quả cao, lượng khách hàng mới qua kênh MGM vẫn thấp. Ngoài việc kiểm tra lại yếu tố 1 và 2, doanh nghiệp cũng cần phải tìm kiếm Lợi thế thuyết phục cho member. Bạn là chủ doanh nghiệp, bạn là salesman cho doanh nghiệp, bạn có đầy đủ công cụ, lý lẽ, kỹ năng để thuyết phục khách hàng mới, nhưng những member cũ chưa chắc đã có những hiểu biết hay kỹ năng đó. Vậy làm sao để họ thuyết phục khách hàng tiềm năng?

Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn là độc quyền hoặc sở hữu những ưu điểm tuyệt vời mà các đối thủ không có, bạn hầu như không cần đến yếu tố này. Nhưng khi bạn sở hữu một sản phẩm/dịch vụ không có quá nhiều khác biệt với các bên đối thủ cạnh tranh, thì yếu tố thứ 3 này trở nên cực kỳ quan trọng. Tại sao tôi phải chọn bạn mà không phải đối thủ của bạn? “Bên CBM này em làm thấy được lắm, phí dịch vụ hàng tháng cũng chỉ bằng chi phí thuê một 1 nhân viên marketing tầm 1,2 năm kinh nghiệm, mà anh lại có cả một công ty 5,6 năm kinh nghiệm phục vụ mình, phụ trách được nhiều mảng… Mà nhân viên, ký hợp đồng lao động, làm không phù hợp anh đuổi việc không cẩn thận mất 5 tháng lương, chứ bên này mà không phù hợp, chấm dứt hợp đồng cái là xong… Không những thế, mấy bên khác em không biết thế nào, chứ bên này 22h đêm em gọi vẫn nghe máy và hỗ trợ như thường…”. 

Khi doanh nghiệp tự tin vào giá trị cốt lõi của sản phẩm/dịch vụ, xây dựng chính sách thúc đẩy sự chia sẻ tốt và trang bị cho các member cũ những lợi thế thuyết phục, chắc chắn quy trình MGM sẽ hoạt động và mang lại hiệu quả nhất định. Nếu bạn có những trao đổi với tôi về vấn đề này, vui lòng nhắn tin cho tôi qua email ngocanh.branding@gmail.com, tôi rất vui được trao đổi thêm cũng bạn.

Ngọc Anh Branding | Founder & CEO, CBM Branding.