Bài viết

Đồ thị nụ cười khách hàng – The smiling Curve

Đồ thị nụ cười khách hàng là gì?

Đồ thị “nụ cười khách hàng” do chủ tịch Hãng Acer – Stan Shih phát triển năm 1992. Với lý luận đơn giản nhưng đồ thị này đã gây ảnh hưởng lớn trong ngành CNTT. Ngày nay, nó được nhiều nhà phân tích xem là một công cụ phân tích cơ bản cho các dự án kinh doanh.

CBM Branding cũng đã ứng dụng và đề xuất Đồ thị này trong nhiều dự án tư vấn. Đặc biệt là các dự án liên quan đến sản phẩm hữu hình. Tuy nhiên cá nhân mình thích dùng các biểu đồ hình học nên cũng đã có những thay đổi đáng kể so với phiên bản gốc. (Các bạn có thể gõ “The Smiling Curve” lên Google để tìm kiếm bản gốc).

Phân tích sơ đồ nụ cười khách hàng của CBM Branding

Ý nghĩa quan trọng nhất của đồ thị là hoạt động “Sản xuất” thực ra tạo ra ít giá trị gia tăng nhất. Muốn khách hàng càng cười lớn, nụ cười càng rộng thì cần phải đẩy hoạt động về 2 phía của đồ thị.

Nụ cười nằm trên trục hoành của đồ thị là thời gian trong quy trình sản phẩm. Phần chính giữa là hoạt động sản xuất sản phẩm. Trước đó, phần bên trái là phần “nghiên cứu và phát triển sản phẩm“, “xây dựng thương hiệu trước khi tung sản phẩm ra thị trường”. Phần bên phải “sản xuất” là phần “Xây dựng thương hiệu, marketing, bán hàng và dịch vụ sau bán“. Trục tung của đồ thị giá trị gia tăng.

Nhìn vào sơ đồ, hai bên đồ thị là hai vị trí đạt giá trị gia tăng cao nhất. Doanh nghiệp muốn làm hài lòng khách hàng cao nhất cần phải tập trung phát triển sang hai bên đồ thị. Nếu chỉ tập trung về 1 trong hai bên, trước hoặc sau, thì sẽ thành nụ cười nửa miệng. Mà nụ cười nửa miệng thường rất đa nghĩa, đôi khi lại cực kỳ nguy hiểm đối với doanh nghiệp.

Thực tiễn áp dụng

Bạn hãy nhìn về những thương hiệu toàn cầu như Apple, Wal-Mart, Nike, Coach…. Đưa họ vào hệ quy chiếu của đồ thị. Bạn sẽ thấy giá trị gia tăng của những thương hiệu này tập trung rất mạnh về 2 phía. Nụ cười khách hàng càng lớn đồng nghĩa với khách hàng sẵn lòng bỏ số tiền lớn hơn cho một thương hiệu phù hợp.

Việt Nam và Trung Quốc hay những nước đang phát triển đang là những công xưởng của thế giới với những nhà máy sản xuất – gia công cho rất nhiều thương hiệu lớn toàn cầu. Tại đây, chúng ta mới chỉ đóng góp vào mức giá trị gia tăng thấp nhất của đồ thị. Phần giá trị gia tăng lớn nhất nằm ở đại bản doanh của các thương hiệu tại các nước phát triển. Lý do bởi họ sở hữu đội ngũ nghiên cứu phát triển và marketing hùng mạnh.

Tổng kết

Theo quan sát thì hầu hết SMEs tại Việt Nam đều chỉ đang mạnh về một vài yếu tố trên đồ thị. Một số doanh nghiệp thì chăm chỉ với khâu chuyên lo sản xuất, một số thì chuyên về mảng thương mại. Nói về nghiên cứu và phát triển là câu chuyện có vẻ dài hơi quá.

Còn bạn, nụ cười của khách hàng với doanh nghiệp của bạn đang ở đâu?

Ngọc Anh Branding,
Founder & CEO, CBM Branding.

Xem thêm:

Sơ đồ quyết định mua hàng của khách – mô hình AIDA cải tiến

Quy trình MGM – Làm sao để khách hàng giới thiệu khách hàng