Bài viết

Trong giao tiếp cũng như kinh doanh, việc khơi gợi sự tò mò và hướng mọi người hành động theo mong muốn của mình là một yếu tố vô cùng quan trọng. Mọi người chỉ quan tâm tới một vấn đề khi họ có sự tò mò về những điều “bí ẩn” xung quanh nó. Công thức AIDA là công thức được xây dựng để “hướng sự quan tâm của người khác đến một chủ để nhất định”.

Dựa trên mô hình AIDA cơ bản trong Marketing và bán hàng, tôi cùng các cộng sự tại CBM Branding đã cải tiến và phát triển một chút dựa trên những thay đổi của thị trường ngày nay, cũng như kỳ vọng của những chủ doanh nghiệp.

Sơ đồ quyết định mua hàng của khách hàng (CBM Branding) được chia làm 5 giai đoạn, phát triển theo hình phễu, càng xuống sâu, càng nhiều khách hàng bị rơi rụng nhưng mục tiêu của hầu hết mọi doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh là đưa khách hàng qua phễu hành động này càng sâu càng tốt.

1. Nhận biết

Đây là giai đoạn đầu tiên của hầu hết các quy trình bán hàng hay cả quyết định mua của khách hàng. Khách hàng trước tiên sẽ nhận biết vấn đề của mình và các hướng giải quyết vấn đề đó. Ví dụ như một trong những dự án CBM Branding tham gia tư vấn, là một trung tâm YOGA. Bước đầu tiên của quy trình quyết định mua là khách hàng đang nhận thấy mình chưa được khỏe, mình chưa chăm sóc tốt cho bản thân… và bắt đầu tìm kiếm những giải pháp cho vấn đề đó, giống như Attention (Chú ý) trong mô hình AIDA gốc. Và tập YOGA là một trong số các lựa chọn.

2. Thích thú

Sau khi tìm kiếm thông tin, chúng ta phải đảm bảo khách hàng nhận được đầy đủ thông tin và thích thú với sản phẩm/dịch vụ của mình, điển hình như ở đây là đi tập YOGA, vừa có lợi cho sức khỏe, vừa có lợi cho tinh thần… Đến bước này, đầu phễu đã nhỏ lại rất nhiều, rất nhiều khách hàng đã rơi rụng, đó là những khách hàng không cảm thấy thích thú với YOGA, họ chọn Aerobics, ZUMBA, ăn kiêng…hay quá lười để tự giải quyết vấn đề về sức khỏe của họ. Nhưng chúng ta không quan tâm đến những khách hàng đó, chúng ta sẽ dành sự chú ý của mình và những khách hàng vẫn còn trong phễu.

3. So sánh & cân nhắc

Ở giai đoạn 2, khách hàng đã thích thú và quyết định YOGA sẽ là môn tập phù hợp với bản thân, tuy nhiên trong thị trường cạnh tranh cho đến hàng chục đối thủ cạnh tranh, chưa nói đến ngoài ví dụ của tôi thì bạn đang có hàng trăm, hàng ngàn đối thủ cạnh tranh đang lăm le đến số thị phần vốn đã nghèo nàn của bạn. Ở giai đoạn này, khách hàng sẽ so sánh và cân nhắc về hàng loạt các yếu tố, giá cả, khoảng cách địa lý, khung thời gian, giảng viên, cơ sở vật chất, vân vân và mây mây, không hiếm các trường hợp sau khi so sánh và cân nhắc xong lại thấy YOGA không phù hợp nữa > Quit game. Điều may mắn là vẫn còn lại những khách hàng trong phễu, và họ sắp đến được một cái đích nhỏ mà bạn mong chờ.

4. Mua hàng

Cái đích đầu tiên mà người bán hàng nào cũng muốn khách hàng tiềm năng của mình đi đến. Khách hàng mua và sử dụng dịch vụ của mình. Tuyệt vời.

Mô hình AIDA truyền thống dừng lại ở đây. Tuy nhiên, trong môi trường kinh doanh hiện tại, người khôn của khó, một mét vuông có 4 đối thủ cạnh tranh, trong khi ai làm kinh doanh cũng biết 2 điều rất rõ ràng:  (1) Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới cao hơn nhiều chi phí giữ chân một khách hàng cũ, và (2) Truyền thông tiết kiệm nhất mà lại hiệu quả nhất chính là truyền miệng. Thế là bước thứ 5 được xây dựng, và trở thành mục tiêu tối thượng của mọi cá nhân, tổ chức kinh doanh.

5. UP

Giai đoạn 5 và cũng là giai đoạn cuối cùng của Quy trình quyết định mua hàng của khách hàng chỉ vỏn vẹn trong 1 từ “UP”.

UP ở đây được hiểu đơn giản là phát triển, từ khách hàng trở thành khách hàng trung thành của bạn, từ những khách hàng bình thường trở thành “người bán hàng không lương” cho bạn (hoặc có lương – tùy chính sách công ty). Một vài trường hợp hay gặp nhất của “UP” như:

  • Khách hàng tiếp tục mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ của bạn
  • Khách hàng mua tiếp các sản phẩm/dịch vụ khác của bạn (Up-sell, Cross-sell hay thậm chí down-sell)
  • Khách hàng giới thiệu thêm khách hàng mới cho bạn.

Thật tuyệt vời đúng không?

Sau tất cả, tìm hiểu quy trình ra quyết định mua của khách hàng để làm gì?

Khi nắm rõ được Quy trình quyết định mua của khách hàng, những nhà kinh doanh sẽ hiểu hơn về phễu khách hàng của mình, tỷ lệ chuyển đổi giữa các giai đoạn trong phễu, từ đó ra được quyết định để nâng cao tỷ lệ này. Làm sao để khiến khách hàng chú ý đến sản phẩm/dịch vụ của mình? Làm sao để trong giai đoạn so sánh, khách hàng sẽ chọn mình? Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán thế nào để tỷ lệ khách hàng “UP” cao nhất?

Mời bạn hãy cùng tiếp tục theo dõi các Blog của tôi nhé!

Ngọc Anh Branding,

Founder & CEO, CBM Branding.

 

Đồ thị “nụ cười khách hàng” do chủ tịch Hãng Acer – Stan Shih phát triển năm 1992. Với lý luận đơn giản nhưng đồ thị “nụ cười khách hàng” đã gây ảnh hưởng lớn trong ngành CNTT và ngày nay được nhiều nhà phân tích xem là một công cụ phân tích cơ bản cho các dự án kinh doanh.

CBM Branding cũng đã ứng dụng và đề xuất Đồ thị này trong nhiều dự án tư vấn, đặc biệt liên quan đến sản phẩm hữu hình, tuy nhiên cá nhân mình thích dùng các biểu đồ hình học nên cũng đã có những thay đổi đáng kể so với phiên bản gốc. (Các bạn có thể gõ “The Smiling Curve” lên Google để tìm kiếm bản gốc).

Giữ nguyên ý nghĩa quan trọng nhất của đồ thị là hoạt động “Sản xuất” thực ra tạo ra ít giá trị gia tăng nhất, mà muốn khách hàng càng cười lớn, nụ cười càng rộng thì cần phải đẩy hoạt động về 2 phía của đồ thị.

Nụ cười nằm trên trục hoành của đồ thị là thời gian trong quy trình sản phẩm với phần chính giữa là hoạt động sản xuất sản phẩm. Trước đó, phần bên trái là phần “nghiên cứu và phát triển sản phẩm“, “xây dựng thương hiệu trước khi tung sản phẩm ra thị trường”. Phần bên phải “sản xuất” là phần “Xây dựng thương hiệu, marketing, bán hàng và dịch vụ sau bán“. Trục tung của đồ thị giá trị gia tăng.

Nhìn vào sơ đồ ta thấy hai bên đồ thị là hai vị trí đạt giá trị gia tăng cao nhất, vì vậy doanh nghiệp muốn làm hài lòng khách hàng cao nhất cần phải tập trung phát triển sang hai bên đồ thị. Nếu chỉ tập trung về 1 trong hai bên, trước hoặc sau, thì sẽ thành nụ cười nửa miệng, mà nụ cười nửa miệng thường rất đa nghĩa, đôi khi lại cực kỳ nguy hiểm đối với doanh nghiệp.

Nụ cười khách hàng càng lớn đồng nghĩa với khách hàng sẵn lòng bỏ số tiền lớn hơn cho thương hiệu của bạn. Phần giá trị gia tăng lớn nhất nằm ở các thương hiệu với đội ngũ nghiên cứu phát triển sản phẩm và marketing hùng mạnh.

Nụ cười của khách hàng với doanh nghiệp của bạn đang ở đâu?

Ngọc Anh Branding,
Founder & CEO, CBM Branding.

Nhớ tên khách hàng? Tại sao chúng ta cần quan tâm đến vấn đề này? Trong quá trình Khởi nghiệp, đặc biệt với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hoặc các cá nhân kinh doanh, những giải pháp Xây dựng thương hiệu chi phí thấp luôn có được sự ưu tiên nhất định trong danh sách những thủ thuật cần áp dụng ngay từ đầu. Và một trong những thủ thuật Xây dựng thương hiệu chi phí thấp, thậm chí không tốn chi phí, đó chính là nhớ tên khách hàng.

Đầu tiên hãy lục lại trí nhớ của bạn, đã bao giờ bạn bước vào một cửa hàng, một quán nhỏ bán đồ điện tử, hay chỉ là một gánh hàng rong ven đường và thay vì những câu Chào anh, chào chị như thường gặp, bạn được người bán hàng, nhân viên niềm nở chào bạn bằng đúng tên riêng? Cảm giác của bạn khi đó thế nào? Hẳn là bạn sẽ khá bất ngờ, thậm chí có một chút thích thú khi tất cả mọi người đều nhớ tên của bạn và vô tình, điều đó đã tạo nên một điểm cộng không nhỏ trong tâm trí của bạn. Hầu như ai cũng vậy, nhu cầu gần như cao nhất trong tháp nhu cầu của Maslow chính là được tôn trọng, quan tâm. Như vậy đủ thấy nếu chúng ta cũng nhớ tên được từng khách hàng sẽ thuận lợi cho công việc đến nhường nào.

Không chỉ trong kinh doanh, trong cuộc sống hàng ngày cũng vậy, sẽ thật tuyệt khi chúng ta có thể nhớ hết tên của tất cả bạn bè chỉ sau một lần gặp và tạo được thiện cảm rất lớn cho đối phương khi họ thấy được sự quan tâm và tôn trọng từ người khác. Vấn đề đặt ra là trí nhớ của chúng ta hầu như không tốt đến vậy, làm sao để chính bản thân chúng ta, hay nhân viên của chúng ta có thể nhớ tên từng khách hàng trong quá trình hoạt động?

Trong quá trình tư vấn cho các doanh nghiệp khởi nghiệp của mình, tôi từng tư vấn cho một Trung tâm Tiếng Anh về phương pháp này và hiệu quả bán hàng của các bạn ấy tăng gần 250% chỉ sau 2 tháng. Trung tâm Tiếng Anh này hoạt động theo mô hình mời các bạn học viên tiềm năng đến tham gia Hội thảo/sự kiện tại trung tâm rồi chia nhóm tư vấn khóa học. Ngay khi tham gia buổi tư vấn nhóm thứ hai, tôi đã nhận thấy một vấn đề nhỏ, mặc dù các bạn học viên tiềm năng đã giới thiệu tên mình trong buổi hội thảo, nhưng có lẽ do số lượng các bạn khá đông (50-70 người) nên đến khi tư vấn nhóm, hầu hết các tư vấn viên không nhớ được tên của học viên. Mật độ tư vấn viên trên học viên tiềm năng khoảng 1:3 đến 1:4 nhưng sẽ xếp nhóm kiểu 10-12 học viên tiềm năng cùng 3-4 tư vấn viên (để các bạn có thể hỗ trợ nhau tốt hơn vì kỹ năng Sales cũng như thông tin các khóa học – vì có những bạn tư vấn viên mới, có thể nắm chưa chắc thông tin). Trước khi nhớ tên khách hàng. điều đầu tiên cần làm là lấy tên học viên đó. Có rất nhiều cách để lấy tên một khách hàng tiềm năng, có thể trong quá trình check-in, để các bạn tự giới thiệu về bản thân trong Hội thảo cũng là một cách rất thông minh, tuy nhiên, đây mới là vấn đề, khi 50-70 học viên mới toanh giới thiệu tên cùng một lúc, việc ghi nhớ toàn bộ là không thể. Nhưng “chia để trị” lại phát huy hiệu quả rất tốt trong trường hợp này. Mỗi bạn tư vấn viên sẽ được phân công nhớ tên 3-4 bạn khác nhau và khéo léo xếp các bạn mình nhớ tên vào cùng một nhóm tư vấn sau hội thảo thì việc ghi nhớ lại thành công mỹ mãn. Rồi sau đó, khi tư vấn nhóm, chỉ cần một bạn khởi đầu bằng việc gọi trực tiếp tên riêng của ai đó “Nhung thấy mình thích Giao tiếp hay TOEIC hơn?” thì tất cả các bạn còn lại trong tổ tư vấn đề đã biết tên Nhung, lúc này việc ghi nhớ 10 cái tên dễ dàng hơn nhiều so với 50-70 cái tên trong Hội thảo.

Ngọc Anh Branding